Tajemniczy klient wybrał najlepsze stacje. Które?

Ogólnopolskie, anonimowe badanie ekspertów niezależnego Polskiego Instytutu Badań Jakości (PIBJA) wykazało, że najwyższe oceny uzyskały stacje ORLEN. Wyniki sondażu wykazały również, iż obiekty detaliczne ORLEN posiadają najlepszą ofertę gastronomiczną oraz jakość obsługi klienta. Badanie zostało przeprowadzone w formule „tajemniczy klient” wśród dziesięciu największych ogólnopolskich sieci stacji benzynowych.

Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) postanowił przyjrzeć się funkcjonowaniu sklepów na stacjach benzynowych. W tym celu opracowany został model oceny, uwzględniający cztery najważniejsze – zdaniem ekspertów PIBJA – aspekty tej działalności.

W pierwszym kroku eksperci odwiedzali sklepy na stacjach benzynowych i oceniali wygląd, co stanowiło wagę 10% oceny. Następnie sprawdzali dostępność określonych produktów w sprzedaży – szerokość asortymentu ważyła w ocenie 40%. Kolejną częścią badania było zasięgnięcie porady odnośnie doboru oleju silnikowego do samochodu. Na koniec tajemniczy klienci kupowali kawę z mlekiem i hot doga, po czym oceniali otrzymane produkty i sposób ich przygotowania. Jakość obsługi i oferty gastronomicznej stanowiła odpowiednio 30% i 20% oceny końcowej. Wynik finalny odnotowany przez stacje ORLEN to najwyższe notowanie – 93,3%.

– Najwyższa ocena w obiektywnym rankingu to sukces zespołu Detalu oraz tysięcy ludzi na stacjach paliw. Potwierdza też właściwy wybór obranego kierunku i skuteczność wdrażanych zmian – podkreśla Zbigniew Leszczyński, Członek Zarządu PKN ORLEN ds. Sprzedaży.

Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA), jest częścią międzynarodowej grupy Consumer Guidance, która prócz Polski działa w Austrii, Niemczech, Szwajcarii i Holandii. Działając jako niezależna jednostka badawcza, wyznaczył sobie za cel dostarczenie konsumentom rzetelnej informacji niezbędnej dla dokonania trafnej decyzji przy zakupie danego produktu lub wyborze konkretnego usługodawcy. Jak informuje instytucja, w swojej działalności koncentruje się bardziej na ocenie firm oferujących różne towary i usługi oraz sieciach handlowych niż na konkretnych produktach.